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HP协助企业通过优化联络中心提升顾客满意度增加营收

发布时间:2020-06-30 17:50:23 阅读: 来源:点焊机厂家

CTI论坛(ctiforum)8月9日消息(记者 杨毅): HP 企业服务今天宣布推出全新服务,旨在透过优化企业联络中心(contact center)的运作效率以协助其加强顾客满意度及增加营收。

随着社交媒体迅速普及,机构能服务及吸引顾客的方法也变得日新月异。为满足顾客的需求,企业需要将其联络中心革新为枢纽以作客户关系管理,以及提供具意义和洞察力的数据收集之用。全新的HP Transformation Services –Customer Engagement Management (CEM)旨在协助企业透过不同渠道提供理想的顾客体验,如智能电话、社交媒体及电邮等,从而增强竞争优势。这些服务能评估顾客于交易体验的容易或困难程度、或顾客向朋辈推广产品及服务的可能性,以协助客户提升服务水平。凭借HP Transformation Services –CEM,HP 可协助客户透过联络处理的每宗交易计算以增加营收、每名服务人员(agent)出售的产品或赚取的收入,从而提升客户的利润。此外,客户可增加联络个别顾客的比率,为其提供收益较高的「添加」功能并因其购入而获利。HP亚太区及日本企业服务部应用程序服务及业务服务副总裁Rajesh Narasimhan表示:「联络中心必需革新以满足顾客对个人化及度身订造体验的期望。HP 顾问基于我们对联络中心运作、业界经验及环球业务的深厚传承,协助推动这个转变,从而让客户增加营收及提升顾客体验。」为评估客户的联络中心运作质素及成效,HP 顾问按业界基准分析现有环境。HP在收集数据后找出可改善的地方,如恰当运用员工、流程、标准及整体技术环境等。根据分析结果,HP 将预备路线图,连同计划、方法及里程碑,以推行业务流程的变更。路线图包括旨在填补现有及未来联络中心状态差距的计划,同时平衡投资、效益、时间及风险。HP 亦提供指导及支持服务,以协助客户在执行时取得最理想的效果,例如「我们如何执行…」工作坊,利用HP 的最佳实践库重点放于提供切合客户资源、投入时间及预算限制的解决方案。共同协作有助提升获取优势的速度及精确性,从而达致缩短学习及执行流程的目标。经革新的呼叫中心让客户透过增加服务人员使用率,以及提升于首次呼叫中心解决问题而毋须转驳或提交上司处理的联络百份比,从而优化营运效率。

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